いつも採用ブログをご覧いただきありがとうございます！
おかげさまで「適性診断シリーズ」が大変好評で、WEBサイトの検索結果上位1位、2位に入りました😊

さて、第4弾となる今回は、ズバリ「トラブル・お叱りへの対応」についてです。
接客業を考えている就活生の皆さんが、一番不安に思っている部分ではないでしょうか？

移動中の1分でできる【適性診断】で、ハイコムグループの「リアルな働き方」を体験してみてください！

【CASE STUDY】

お客さま：
「昨日買ったスマホ、設定がおかしいのか全然使えないんだけど！どうなってるの！？」

ご来店されたのは、かなりお困りで、少しご立腹の様子のお客さま。
あなたはまだ配属されたばかりで、知識に自信がありません。

さて、あなたなら次のうち、どの対応をとりますか？

【A】「私がなんとかしなきゃ！」と焦る（孤軍奮闘タイプ）
お客さまをお待たせしたまま、一人で必死に業務マニュアルを読み漁り、冷や汗をかきながら端末を操作し続ける。

【B】「怒ってる！怖いからすぐ代わろう！」と逃げる（即・丸投げタイプ）
お客さまの話を遮って「申し訳ございません、すぐに責任者を呼びます！」と伝え、1分でバックヤードに逃げ込む。

【C】「まずはお話を伺う。解決はチームで！」（傾聴＆巻き込みタイプ）
「ご不便をおかけして申し訳ございません」と、まずは何にお困りなのかをしっかり聞き（傾聴）、その上で「最適なご案内のため、一度上席に確認してまいります」とチームを頼る。

「うーん、【B】が一番早くてクレームにならないんじゃないの？」
と思った方……

実はそれ、接客においては【NG】なんです。

正解は、【C】です！🎉

なぜ「【B】丸投げ」はダメなの？

「すぐ上の人に代わるのが効率的（タイパが良い）」と思うかもしれませんが、お客さまの心理は違います。

お客さまが一番求めているのは「自分が今どれだけ困っているか、分かって寄り添ってほしい」ということです。
それなのに、話も聞かずにすぐ別の人に代わってしまうと、「たらい回しにされた」「私の話を真剣に聞いてくれない」と、火に油を注ぐ結果になってしまいます。
また、「怒鳴れば上の人が出てくるお店だ」と誤解させてしまうリスクもあります。

だからこそ、ハイコムモバイルが大切にしているのはこの方針です。

「最初は逃げずに傾聴する。でも解決はチームでやる。」

社歴15年の私が断言します。最初から一人でトラブルを解決できる新入社員なんて、今まで一人もいませんでした。だから、一人で抱え込まなくて大丈夫です！

一人で抱え込まなくて大丈夫！
「でも、自分じゃ解決できないのに話を聞くのは怖い…」と思うかもしれません。
安心してください。「解決まで全部一人でやりなさい」とは言いません。

まずは、目の前のお客さまから逃げずに、誠意を持ってお話を伺う（傾聴する）。
これが一次対応として最も尊い、あなたにしかできない仕事です。

そして、状況が分かったら、一人で抱え込まずに堂々と上司や店長を巻き込んでください。

ハイコムグループは「個人プレー」ではなく、「チームプレー」でお客さまもスタッフも守る会社です。困ったときに「ここから先はサポートをお願いします！」とすぐ周りを頼れるのも、立派な才能の一つなんです。

「一人で矢面に立つのは怖いけど、チームで協力して解決するなら頑張れそう！」と思った方。

あなたは間違いなく、ハイコムグループに向いています✨

（※ちなみに【A】を選んだ方も、責任感が強くて素晴らしいので大歓迎です！）

この1分間の適性診断ブログをきっかけに『頼る勇気』を知っているだけで、あなたの接客人生はずっと楽になるはずです。

「実際のところ、職場の雰囲気ってどうなの？」と気になった方は、ぜひ当社のオンライン説明会で、社員の生の声を聞いてみてください！

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